Leitstellen für Menschen gestalten: Warum Operator Experience entscheidend ist

Mehr Informationen machen Entscheidungen nicht automatisch einfacher

In modernen Leitstellen stehen heute mehr Daten, Systeme und Visualisierungsmöglichkeiten zur Verfügung als je zuvor. Das ist grundsätzlich ein Vorteil. In der Praxis sehen wir aber auch, dass mehr Informationen nicht automatisch zu besseren oder schnelleren Entscheidungen führen. 

Mit jedem zusätzlichen System steigt der Aufwand, Informationen zu bewerten, Zusammenhänge zu erkennen und Prioritäten richtig einzuordnen. Wenn Mitarbeitende zwischen mehreren Anwendungen wechseln, Meldungen vergleichen oder Informationen selbst zusammenführen müssen, entsteht zusätzliche Belastung. 

Gerade in Situationen, in denen Entscheidungen schnell getroffen werden müssen, wird das relevant. Eine Leitstelle muss deshalb nicht nur Informationen bereitstellen. Sie muss die Menschen dabei unterstützen, diese Informationen schnell zu erfassen, richtig einzuordnen und daraus sicher zu handeln. 

Operator Experience ist mehr als eine gute Benutzeroberfläche

Natürlich spielen intuitive Bedienoberflächen eine wichtige Rolle. Für den tatsächlichen Betrieb reicht das aber nicht aus. 

Entscheidend ist, wie der gesamte Arbeitsplatz funktioniert: Welche Informationen stehen zur Verfügung? Wie werden sie dargestellt? Welche Abläufe unterstützt das System? Wie arbeiten unterschiedliche Rollen und Teams zusammen? Wenn Mitarbeitende beispielsweise mehrere Anwendungen parallel beobachten, Meldungen manuell abgleichen oder selbst entscheiden müssen, welche Information gerade Priorität hat, steigt die kognitive Belastung.

Das kostet Zeit und erhöht das Risiko, dass wichtige Zusammenhänge zu spät erkannt werden. Eine gute Operator Experience reduziert genau diese Reibungsverluste. 

Woran sich Probleme im Alltag erkennen lassen

Viele Leitstellen sind über Jahre gewachsen. Neue Systeme wurden ergänzt, bestehende Abläufe angepasst und zusätzliche Informationsquellen integriert. Dadurch entstehen häufig Arbeitsumgebungen, in denen alle benötigten Informationen vorhanden sind, aber trotzdem erst zusammengesucht und bewertet werden müssen. 

Typische Beispiele aus dem Betrieb sind: 

• Relevante Informationen liegen in verschiedenen Anwendungen oder auf unterschiedlichen Displays. 
• Mitarbeitende vergleichen Informationen manuell zwischen mehreren Systemen. 
• Prioritäten müssen im Ereignisfall selbst aus einer großen Zahl von Meldungen abgeleitet werden. 
• Hohe Alarmmengen erzeugen Aufmerksamkeit, liefern aber nicht immer den notwendigen Kontext. 
• Bei Schichtübergaben oder Rollenwechseln gehen Informationen verloren. 
• Systeme zeigen zwar Informationen an, unterstützen den nächsten Handlungsschritt aber nur eingeschränkt. 

Solche Probleme entstehen selten durch ein einzelnes System. Sie entstehen dort, wo Informationsdarstellung, Prozesse und Arbeitsumgebung nicht sauber zusammenspielen. 

Der Raum gehört zum Gesamtsystem

Eine Leitstelle ist nicht nur eine technische Umgebung. Sie ist ein Arbeitsplatz, der häufig rund um die Uhr genutzt wird. 

Deshalb spielen auch vermeintlich kleine Faktoren eine Rolle: Blickwinkel auf Displays, Reflexionen, Akustik, Laufwege oder die Möglichkeit, sich schnell mit anderen Teammitgliedern abzustimmen. 

Im einzelnen Moment wirken diese Punkte vielleicht unbedeutend. Über eine gesamte Schicht können sie jedoch einen deutlichen Unterschied machen. Deshalb betrachten wir Raumplanung, Technik und Arbeitsabläufe nicht getrennt voneinander. 

Operative Teams früh einbeziehen

Ein Punkt ist aus meiner Sicht besonders wichtig: Die Menschen, die später täglich in einer Leitstelle arbeiten, sollten frühzeitig in die Planung einbezogen werden. 

Viele Fragen lassen sich am Planungstisch nur begrenzt beantworten. Funktioniert die Informationsdarstellung auch unter Zeitdruck? Sind Arbeitswege sinnvoll? Lassen sich wichtige Informationen schnell erfassen? Funktioniert die Abstimmung zwischen verschiedenen Rollen? Mock-ups, Simulationen und Testläufe helfen dabei, solche Fragen frühzeitig zu beantworten. 

Die Erfahrung der operativen Teams zeigt häufig sehr schnell, welche Lösungen im Alltag funktionieren und wo noch Anpassungen notwendig sind. 

Mit den Entscheidungssituationen beginnen

Für mich beginnt Operator Experience deshalb nicht beim Bildschirm und auch nicht beim Arbeitsplatz.

Sie beginnt bei der Frage: Welche Entscheidungen müssen Menschen in dieser Leitstelle treffen und welche Informationen brauchen sie dafür?

Erst daraus sollte sich ableiten, wie Informationen dargestellt werden, welche Systeme miteinander verbunden werden müssen und wie Arbeitsplätze und Räume gestaltet sind. Diese Reihenfolge ist wichtig. Denn eine technisch leistungsfähige Umgebung hilft wenig, wenn Mitarbeitende im entscheidenden Moment trotzdem Informationen suchen, vergleichen oder selbst zusammenführen müssen.

Gute Operator Experience reduziert unnötige Belastung

Am Ende geht es nicht darum, Menschen möglichst viele Informationen zur Verfügung zu stellen.

Es geht darum, sie dabei zu unterstützen, die richtigen Informationen im richtigen Moment zu erfassen und sicher damit arbeiten zu können. Wer Informationsdarstellung, Arbeitsabläufe, Raum und Arbeitsplatz gemeinsam betrachtet, erkennt viele Reibungsverluste frühzeitig und kann sie gezielt reduzieren.